Jumat, 24 Februari 2012

Account Representative (AR) Riwayatmu Kini

Tidak cuma Sungai Bengawan Solo yang mempunyai riwayat, sehingga sampai dijadikan lirik salah satu lagu keroncong popular, AR juga mempunyai riwayatnya sendiri. Awal muncul pertama kalinya adalah ketika DJP mulai mempunyai Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yang  mengimplementasikan organisasi modern. Sudah banyak peraturan-peraturan yang dikeluarkan untuk mengatur keberadaan AR ini baik secara langsung maupun tidak, beberapa diantaranya telah  mengalami perubahan. Seperti halnya Bengawan Solo yang tidak lepas dari masalah, AR juga mempunyai masalah-masalahnya sendiri.

Identifikasi Masalah
Tugas AR dimulai dari A sampai R (A to R). Kalimat ini sering terdengar dari para AR yang bekerja pada KPP. A to R kadang diucapkan sebagai wujud pelampiasan kekesalan atau kadang sebagai joke. Seorang AR pernah mengucapkan, “Bagaimana nggak kesal Mas, semua kerjaan di berikan ke AR”.
Sebenarnya apa sih tugas AR itu?

AR yang secara struktur organisasi merupakan jabatan pelaksana khusus yang pada Seksi Pengawasan dan Konsultasi di KPP secara umum mempunyai tugas:
1.    Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak (material/formal);
2.    Bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan;
3.    Penyusunan profil Wajib Pajak;
4.    Analisis kinerja Wajib Pajak;
5.    Rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka melakukan intensifikasi;
6.    Usulan pembetulan ketetapan pajak;
7.    Evaluasi hasil banding;
8.    Usulan pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan serta Bea Perolehan Hak atas Tanah dan/atau Bangunan.
(Tugas no 1 s/d 7, dilakukan oleh AR yang yang bekerja di KPP selain KPP Pratama. Tugas no 1 s/d 8 merupakan tugas AR yang bekerja di KPP Pratama).
Dapat dilihat dari tugas-tugas AR tersebut, bahwa pada dasarnya tugas utama AR adalah:
1.    Pengawasan kepatuhan Wajib Pajak (material/ formal);
2.    Konsultasi dan Pelayanan;
3.    Penggalian potensi dan intensifikasi;
4.    Pengumpulan dan pengolahan data/ informasi.

Dalam perjalanan waktu, timbul permasalahan yang dikeluhkan sebagian AR yaitu tugas pengawasan kepatuhan WP tidak dapat tertangani dengan baik. Padahal seperti diketahui bahwa pengawasan kepatuhan WP ini merupakan salah satu instrument penting untuk mengamankan penerimaan pajak dan penegakkan hukum Hal tersebut dikarenakan beberapa hal diantaranya adalah:
1.    Pembuatan mapping dan company profile WP banyak menyita waktu dan tenaga karena tidak didukung SIDJP dan belum ada aplikasi profile WP;
2.    Sebagian besar waktu AR tersita untuk memberikan pelayanan konsultasi. Bahkan timbul persepsi WP bahwa AR adalah konsultan pajak gratis;
3.    AR di KPP luar Jakarta banyak menghabiskan waktu untuk menangani PBB dengan jumlah WP dan objek PBB yang relatif banyak sehingga pengawasan WP kurang optimal.

Permasalahan  lain yang timbul diantaranya adalah timbulnya kondisi conflict of interest pada AR dalam pelaksanaan tugas-tugasnya. Di satu sisi, AR harus berperan sebagai sahabat WP dengan melaksanakan pekerjaan pelayanan dan konsultasi bagi WP, tetapi di sisi lain AR berperan sebagai pengawas yang melakukan pengawasan kepatuhan terhadap mereka. Kadang sebagai pengawas tidak jarang harus sedikit ‘galak’ agar WP bersedia menjadi lebih patuh pada peraturan-peraturan perpajakan yang ada. Kedua peran ini dilakukan oleh AR yang sama terhadap WP yang sama, hanya waktuny         a saja yang berbeda.

Melihat tugas-tugas AR tersebut, permasalahan kompetensi (hard skill / soft skill) AR juga menjadi hal yang perlu mendapat perhatian. AR pada KPP Wajib Pajak Besar, KPP Khusus dan KPP Madya telah diseleksi terlebih dahulu sebelum ditempatkan, melalui suatu proses tertentu. Akan tetapi sebagian AR yang pada KPP Pratama ditempatkan tanpa dilakukan seleksi dan belum dilakukan evaluasi. Sehingga pengembangan kapasitas dan kompetensi AR secara spesifik juga menjadi hal yang penting.


Usulan Solusi Pemecahan Masalah
Dari permasalahan di atas, diusulkan suatu solusi untuk pemecahannya, yaitu untuk dilakukan pemisahan antara tugas pengawasan dengan tugas pelayanan dan konsultasi agar tidak dilaksanakan oleh satu pihak yang sama. Pemisahan tugas AR ke dalam dua tugas yang dilaksanakan oleh dua jabatan pelaksana yang berbeda, yaitu:
1.    Jabatan Pelaksana Pengawasan Kepatuhan Pajak (PKP);
2.    Jabatan Pelaksana Account Officer (AO).

1.    Pelaksana Pengawasan Kepatuhan Pajak (PKP)
Pelaksana ini mempunyai tugas untuk menegakkan soft law enforcement. Cara kerjanya adalah dengan membuat dan memperbaharui data WP, mengawasi kepatuhan WP baik formal maupun materil dan menghitung potensi pajak WP. Pelaksana ini tidak melakukan kontak dengan WP.
Pembuatan dan pembaharuan data WP dapat menggunakan sumber yang berasal dari internal maupun eksternal DJP. Data tersebut dapat berupa data langsung maupun tidak langsung, serta data pendukung lainnya, seperti nilai kurs. Dalam pengertian pembuatan dan pembaharuan data ini termasuk pelaksanaan mapping KPP, profiling WP, usul perubahan data di Master File WP, dan lainnya. Adapun produk dari kegiatan ini adalah bank data dan informasi WP yang diawasi.
Tugas pengawasan kepatuhan WP dilakukan dengan melihat apakah WP telah melaksanakan kewajiban perpajakannya sesuai peraturan yang berlaku baik secara material mapun formal. Termasuk pengawasan kepatuhan WP ini adalah pengiriman surat teguran ke WP yang belum patuh, usulan penerbitan STP, usulan agar dilakukan pemeriksaan, dan lain-lain. Produk dari kegiatan ini adalah laporan ke Kepala Seksi tentang tingkat kepatuhan WP dan tindak lanjut yang telah dilakukan.
Penghitungan potensi WP dilakukan dengan mempergunakan bank data dan data WP yang telah dibuat dan data/informasi lain yang diperoleh. Produk tugas ini adalah laporan hasil penghitungan potensi WP yang berisi tentang bagaimana AR melakukan penggalian potensi, besaran potensi yang ada, dan tindakan apa yang telah dilakukan. Laporan ini dapat digunakan sebagai salah satu data dalam proses penetapan target penerimaan kantor dalam suatu periode.
Menjadi satu catatan bahwa agar semua hasil pekerjaan Pelaksana PKP ini terus dimonitor perkembangannya, jangan hanya berhenti pada laporan. Untuk respon WP atas hasil kegiatan ini, ditangani oleh pelaksana Account Officer (AO).
Untuk menjadi pelaksana ini, tentunya dibutuhkan kompetensi tertentu yang dapat mendukung pelaksanaan tugas-tugas tersebut, antara lain kemampuan membaca laporan keuangan, pemahaman terhadap proses bisnis WP yang diawasi, kemauan untuk mencari data/informasi, dan pemahaman terhadap teknologi informasi sampai level tertentu.

2.    Pelaksana Account Officer (AO)
Pelaksana ini mempunyai tugas sebagi LO (liaison officer) WP di KPP. Ia bertanggungjawab dalam penyelesaian permohonan WP  mulai dari awal sampai selesai. Apabila ada kekurangan data atau butuh kontak antara WP dengan KPP, maka pelaksana AO inilah yang berhubungan langsung dengan WP. Jadi apabila diperlukan WP akan berhubungan dengan pelaksana ini dalam proses penyelesaian permohonannya.
Pelaksana ini juga membantu WP memberikan pemahaman WP terhadap peraturan-peraturan perpajakan yang ada dan menjawab pertanyaan WP atas surat-surat dari DJP yang dikirimkan ke WP. Jabatan pelaksana AO ini mirip dengan konsep awal AR yang dituangkan dalam laporan Evaluasi Modernisasi Administrasi DJP tahun 2005[1]. Ia juga berperan memberikan konsultasi/ penjelasan pada WP apabila dibutuhkan penjelasan tentang surat himbauan, teguran, STP dan lain-lain yang merupakan hasil kerja pelaksana PKP. Selain itu ia juga betugas melaksanakan penyuluhan ke WP apabila ada peraturan baru yang perlu disampaikan ke WP, baik secara personal maupun secara bersama-sama dengan WP lainnya.
Adapun kompetensi pelaksana yang dibutuhkan untuk jabatan ini antara lain kemampuan berkomunikasi yang baik, pemahaman terhadap peraturan-peraturan perpajakan dan kemauan untuk melayani.

Dengan diterapkannya pemisahan tugas ini, tentunya ada faktor pendukung yang harus diperhatikan agar pelaksanaanya dapat berjalan secara efektif dan efisien. Beberapa faktor pendukung tersebut antara lain (tidak hanya terbatas dalam hal ini saja):
1.    Didukung dengan leadership yang memadai di KPP untuk melakukan koordinasi tugas. Koordinasi kerja yang baik menjadi hal yang penting, karena data WP ada pada Pelaksana PKP sementara pelaksana AO butuh data tersebut untuk melaksanakan tugas pelayanan dan konsultasi;
2.    Uraian Jabatan dan prosedur kerja / SOP yang jelas dan rinci;
3.    Teknologi Informasi yang mendukung pelaksanaan tugas;
4.    Sarana dan prasarana sesuai kebutuhan;
5.    Sistem reward dan punishment yang jelas dan mendukung peningkatan kinerja;
6.    Pendidikan dan pelatihan yang mendukung tugas.

Sedangkan mengenai penempatan kedua pelaksana ini, bisa disesuaikan dengan kondisi yang ada sehingga tidak merombak struktur organisasi secara menyeluruh. Penulis mengusulkan agar kedua jabatan pelaksana ini berada di bawah satu Seksi. Dengan demikian koordinasi kerja akan lebih baik. Tentunya ini tidak terlepas dari kekurangan – kekurangan yang ada.


Kesimpulan
Dikarenakan tugas yang diemban AR yang saat ini banyak dan menjadi kurang fokus dan optimal dalam pelaksanaannya, maka sebagai salah satu usulan pemecahannya dirasa perlu dibuat pemisahan antara tugas pengawasan dengan tugas pelayanan dan konsultasi agar tidak dilaksanakan oleh satu pihak yang sama (existing dilaksanakan oleh AR). Dengan pemisahan ini, tentunya perlu diperhatikan faktor-faktor pendukung untuk kelancaran tugas, antara lain kepemimpinan, Urjab dan SOP yg jelas dan rinci dan lain-lain.  
Tentunya masih banyak opsi untuk solusi pemecahan atas permasalahan tersebut. Dan bahkan sangat mungkin ada beberapa masalah lain yang belum tercakup dalam tulisan di atas. Oleh karena itu masih dibutuhkan banyak masukan, saran / pendapat dan urun rembug bersama untuk dapat dipertimbangkan dan ditindaklanjuti oleh pihak yang berwenang,  agar keberadaan AR menjadi lebih baik di masa mendatang.


Ditulis Bersama Tim Sembung beberapa periode yang lalu J


Catatan:
Tulisan ini merupakan pendapat pribadi dan tidak ada hubungannya dengan kebijakan yang sedang atau akan dilaksanakan oleh DJP.


[1] Konsep AR ini merupakan suatu hal yang baru, dan pertama kali dicoba terapkan pada kantor pajak modern. Idenya sebenarnya mencontoh praktek pada bank-bank komersial, dimana untuk para nasabah utama, disediakan petugas yang khusus ditugaskan  untuk melayani dan membantu dalam permasalahan perbankan mereka. Tingkat layanan yang diberikan biasanyapun berbeda, mulai dari fasilitas yang diberikan sampai dengan perhatian khusus yang tidak didapat oleh nasabah biasa. Dengan tingkat pelayanan yang memuaskan, diharapkan para nasabah-nasabah kelas kakap akan lebih banyak lagi menaruh uangnya pada bank tersebut atau memanfaatkan jenis layanan lainnya.
Pun demikian dengan keberadaan AR di kantor pajak modern, diharapkan Wajib Pajak akan puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi lebih patuh, dan pada akhirnya akan penerimaan pajak meningkat.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar